Alle Gespräche laufen nach dem gleichen Muster ab. Ein Gesprächsleitfaden hilft ihm, die Gespräche kurz und knapp zu halten. Denn an diesen Arbeitsplätzen geht es um die Abwicklung vieler Gespräche. Aber jetzt tun wir einmal so, als ob wir ihm zuhören..., gerade kommt ein Kunde in seine Leitung... 

"Willkommen bei Schnellkauf! Mein Name ist Karl Zenter! Was darf ich für Sie tun?"

"Also so geht das ja nicht! Meine Schwester wollte einen leichten Schal zu Ihrem Kleid und nicht..."

"Gern helfe ich ihnen weiter, bitte geben Sie mir ihre Kundennummer oder die ihrer Schwester!"

"Ich rufe für meine Schwester an, da sie nicht so gut deutsch spricht. Aber der Schal ist ein Witz, das darf doch nicht wahr sein, das ist doch kein Service. Schon einmal haben sie einen falschen Schal zugeschickt. Zu einem Kleid wie diesem, das wir bestellt haben, paßt doch dieser Schal nicht. Wir sind schließlich gute Kunden..."

"Geben Sie mir bitte ihre Kundennummer oder die ihrer Schwester!"

"Was wollen sie immer mit der Kundennummer, der Schal den sie zugeschickt haben hat die Nummer 1254378? Wir sind lange bei Ihnen gute Kunden und haben im Moment die Kundennummer nicht!"

"Bitte, nennen sie mir dann als erstes Ihren Familiennamen!"

"Gut ich buchstabiere: N... wie Nordpol, Ü... wie ... Jetzt hat sie doch die Kundennummer gefunden (Hintergrund: gib doch endlich mal her!) : 548 671 ...!"

"Einen Moment bitte, ich muß erst wieder zurück! Jetzt bitte die Kundennummer!"

"548 671 38 ... wie ... ja ... 7, haben sie das jetzt endlich! Sie sehen meine Schwester ist eine gute Kundin!..."

Was Karl sieht ist der Name und die Anschrift. Ob die Schwester eine gute Kundin ist, wer weiß?

"Sagen sie mir bitte den Vornamen und die Straße ihrer Schwester zum Vergleich!"

"Das können sie doch sicher jetzt sehen, der Schal muß doch bei ihnen angezeigt werden. Sehen sie den jetzt. Oder schauen sie doch im Katalog auf Seite 421, das sieht doch ganz anders aus, das ist ein leichter Schal zu dem Kleid und nicht so ein Wollding. Unmöglich, der paßt doch überhaupt nicht zu dem Kleid. Was soll meine Schwester jetzt schon wieder mit dem falschen Schal? Sehen sie, schon zweimal haben sie wieder den falschen Schal geschickt ..."

"Sagen sie mir bitte den Vornamen und die Straße ihrer Schwester zum Vergleich!"

"Warum schicken sie immer ... was wollen sie? Sie heißt Nürten und wohnt in der Dorfstraße xx, in xxxx Oberhausen, Unterberg. Sie ist schon lange Kundin, sehen sie sich das mal genau an, können sie das jetzt sehen, da ist auch der Kühlschrank mit der Waschmaschine aus dem Februar oder März (Hintergrund, wie, naja, dann eben aus Dezember, aber das ist ja jetzt egal), aber so ein Schal ..."

"Nennen sie mir bitte die Bestellnummer des Schals, damit ich einmal nachsehen kann, was ihnen geliefert wurde?"

"Zweimal haben sie das jetzt schon falsch geschickt und dann bei so guten Kunden, das ist doch kein Service. Schon meine Mutter ist Kundin bei ihnen, können sie das auch sehen? ... und jetzt so ein Schal und dann auch noch mit Fransen, wo der doch ganz leicht sein soll und einfach glatt sein muss ..."

Karl hört schon nicht mehr auf den Redeschwall, der sowieso nicht abbricht, sondern er sieht sich erstmal das gesamte Bestellaufkommen der letzten Zeit an: Ein Kleid und ein Schal, allerdings zweimal an unterschiedlichen Tagen bestellt und zugesandt. Das Kleid wird erst demnächst geliefert. Keine großen Auftragsvolumen in der letzten Zeit bei den guten Kunden.

"Hat der Schal die Bestellnummer: 1245783?" 

"Nein, die Bestellnummer, die sie falsch geschickt haben ist 12... Was haben sie gesagt, wie soll die Bestellnummer sein?"

"Hat der Schal, den sie bekommen haben, die Bestellnummer: 1245783?" 

"Nein, das ist eine ganz andere Nummer! ... oder warten sie mal! Ja, das steht auf der Rechnung, aber das ist nicht der Schal, den meine Schwester haben will. Sie haben jetzt schon zweimal den falschen geliefert. So einen Wollschal braucht doch kein Mensch, jetzt im Sommer und zu dem Kleid paßt der doch auch nicht. Was sollen wir damit? ... und dann schicken sie uns noch die Rechnungen, sie glauben doch nicht, daß wir die bezahlen. Wenn sie alles falsch machen, so geht das doch nicht. Nach Ostern wollen wir in Urlaub in die Türkei, da ist es doch schon warm. Sie will den leichten Schal, der auf Seite 421 oder 423 bei dem Kleid abgebildet ist, der hat die Bestellnummer 1245783. Das müssen sie doch sehen!"

Jetzt geht es nur noch mit Katalog weiter. Also Seite 421 oder 423 aufgeschlagen. Was meinen die eigentlich? Auf Seite 423 steht tatsächlich die Bestellnummer des Schals, der auf Seite 422 abgebildet ist: ein leichter Wollschal, mit Fransen. Also welches Kleid will die Schwester eigentlich haben? Die Daten am Bildschirm sagen eindeutig: das Kleid auf Seite 423. Zu dem Kleid wird ein leichter Organzaschal aus demselben Material geliefert aus dem auch das Kleid ist. Der Schal, den die Schwester wahrscheinlich meint, gehört also einfach zum Kleid. Das ist sicher die Lösung.

"... Hallo, ... meint ihre Schwester den Schal der mit dem Kleid auf Seite 423 abgebildet ist?"

"Ja klar, der hat die Nummer 1245783, sehen sie das jetzt endlich?"

"Ich sehe, daß der Schal einfach zum Kleid gehört. Bitte sehen sie sich einmal die Beschreibung an, die zu dem Kleid gehört. Die Beschreibung steht bei der Nummer vier. Sehen sie das?"

"Wie? Der Schal hat garkeine Nummer? Woher soll meine Schwester das wissen? Warum hat ihr das keiner erklärt?"

"Ihre Schwester hat uns wahrscheinlich bei der Bestellung jedesmal nur die Bestellnummern durchgegeben, könnte das sein?"

"Ja, natürlich, sie wußte das ja auch nicht. Kein Mensch kann das wissen. Gut dann ist ja alles klar. Wann kommt das Kleid jetzt endlich? (Hintergrund: wieso läßt du mich da anrufen? Kannst du nicht mal einen Katalog lesen, das ist doch ganz einfach. ... und dann weiter auf türkisch oder einer ähnlich klingenden Sprache) Ach so, ja, das Kleid kommt ja nächste Woche oder so. Gut dann auf Wiedersehen. Tschö."

"Auf Wiedersehen und vielen Dank für ihren Anruf"